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家居建材零售企业销售新员基础阶段培训实务概

来源:admin日期:2020/04/20

“用工荒”这个词,我想近些年大家一定不会陌生。特别是在我们家居建材这个行业,导购员,业务员难招、难留、难培养,近乎都成了我们这个行业的标配,“引多少老板竟折腰”。 以前开店做老板是员工看老板脸色。现在呢,好像反过来了,是老板看员工的脸色。特别是在面对那些能力比较强的导购业务员,老板说话都不敢声音大点儿,生怕哪句话说错了,说岔了,惹这些“祖宗”撂挑子,那就有点尴尬了,毕竟光杆司令不是那么好当的,呵呵。讲到这里。我就在此和大家一起来粗浅地探讨一下,关于建材家居这个行业员工的招收以及培养的问题。

首先,我们来简单的剖析一下,为什么在家居建材这个行业一直会存在导购业务员难招难留,难培养这个“顽疾”。先来谈一下“人难招”这个问题。我个人认为,家居建材行业招人难是一个相对的概念,要看从哪个角度去对待这个问题,是什么原因导致了大家普遍认为的招人难。

1、在前面的文章中,我曾经提到过,家居建材行业的一个特性就是———就广大的各地区经销代理商而言,门店经营规模都不太大,多属于小微企业。甚至还有很多就是个体户。所以从某种程度上来说,也就无法像那些大公司大企业那样为员工提供比较全面的、系统的待遇保障与职业前景规划,说的通俗一点就是行业的天花板比较低,行业整体都比较low.所以,对于很多高学历的年轻人来说,这个行业缺乏足够的吸引力。再加上这个行业的工作环境并不是那么好,员工难免要经常去到装修工地灰头土脸的和工匠师傅们打交道,处理各种问题或者拓展客户。所以这也是导致很多人不愿意从事这个行业的重要原因之一。

2、对于很多从事家居建材这个行业的老板来说,大多都想招以前从事过这个行业的老员工。这无可厚非,是人之常情,谁不想吃现成的,我也一样。如果能有幸招到这样的老员工,对于老板们而言,当然是最好不过的。人招来了,简单的培训一下,介绍一下企业概况,品牌概况,就可以直接上岗,属于那种来之能战的员工,既省钱,又省事。当然,我在前面的文章中还提到过,如今市场上并没有多少这样的老员工等着我们“挖”。现在挖这样一个“老员工”更是难上加难,更何况这样的老员工要求也多,比较难伺候,说白了就是市场上没有那么多的人力资源的现饭吃。况且,如今这碗“现饭”也不见得就很好吃下去。再说了,老板们要想把生意做好、做大、做强,光靠那么一两个挖来的老员工也是杯水车薪,起不到决定性的作用。总不能说,整个门店及业务部门都是挖来的老员工吧,这也不现实。所以,按照这样说的话,那我们就得回到起点,要想解决团队的问题,还是得靠自己招收新人来培养。相对而言,招收新人还是要容易些的,关键是招来后的问题。这儿就引出了我们接下来要说的第二个问题即留人的问题,这也是让广大家居建材老板们颇为头痛的事情。家居建材行业人员流动性大,特别是新人入职后的头几个月,“存活率”很低,可以说是“前赴后继”。为什么会是这样一个现象,在此我们也来简单的分析归纳一下原因。

(1)、家居建材行业专业性还是比较强的,业务渠道通路相对又比较封闭,各品类的产品线也长。家居建材行业中的很多品类都是定制类产品或者半定制类产品。并且随着市场客户消费水平的不断提高,市场上的产品越来越呈现系列型号多样化、产品设计愈加专业化的趋势。我们回想一下,二三十年前我们大多数老百姓家里是怎么装修的,再对比一下现在的客户是怎么装修的,就明白一二,在此不赘述。举一个例子,诸如瓷砖品类,就目前市场上能听到的所谓十大品牌,哪家没有几个大系列,几百个型号规格的产品。新人入职后,仅仅就是熟悉这些产品,型号都够呛,更别说后面的瓷砖搭配,下单,开单,加工工艺等一系列需要掌握的专业知识了。所以,这就导致了一个新人想要从入职到真正上手独立开单操作,需要经历过一段较长的过程。

(2)、家居建材这个行业的销售渠道通路相对封闭,也造成了新苗子的“存活率低”的这一现象。 大家知道,家装渠道销售通路,在家居建材行业中是很重要的一个销售手段方式,也是不可或缺的。我不知道行业内的朋友们,大家有没有发现这样一个现象,反正我个人是一直有这种感觉。就是在行业内圈打滚这么多年,放眼在市场上一眼望去,会发现市场上的同行业务圈子里,好像有很大一部分都是在一个行当里吃着同一碗饭多年的老面孔,熟面孔。新面孔的出现几率好像不是太高,这是怎么一回事,很矛盾啊。一边是家居建材行业人员流动性大,一边是看不到几个新面孔。关于这个问题,我曾经和很多不同地方的建材家居同行业朋友都交流过这个问题,结果大家普遍都认为是因为家居建材行业这碗饭不好吃,新人很难熬的下去所造成的。一来是由于很多家装渠道的优质资源都抓在老业务员手里。老业务员都不会轻易放弃撒手或拱手相让,毕竟呢人家也是付出了无数精力与代价,才换来今天的成果,不放手是正常的。

(3)、家居建材行业销售成交周期长,比如橱柜,衣柜,木门,哪个不是定制周期在45天到60天左右。再比如瓷砖,就大多数客户定单而言,从第一天销售人员接触客户,到客户进门店确定方案、下定金、交货款、加工、退补货,做完这样一个完整的流程,快的个把月,慢的特别是那些大户型单,走完一个周期,半年甚至一年都很正常。而且,新人销售人员入职,首先还要去花时间熟悉产品,拓展产业务资源。这本身也是一个较长的周期,所以这一系列就导致了新销售人员入职,特别是前一到六个月,很难有较大的业务突破或业务资源的爆发。再加上这个行业的底薪普遍较低,很多新人熬不下去也就很正常了。

(4)、新人难留,还有一个很重要的原因,就是新人入职后的入门阶段培养的问题。前面我们提到过,就目前而言,家居建材行业里很大一部分的经销商门店,在很大程度上还是依赖于老带新的培养模式。老带新这个模式也无可厚非。可问题关键在于我们很多的经销商门店并没有从制度上保障或激励老带新这个模式。更何况有句老话叫做—教会徒弟饿死师傅,这个道理想必大家不难理解。老带新的模式对于管理型店长还勉强可行,如果是对于销售型的店长的话,就会有问题。这个课题在后面的文章当中来阐述。

讲到这里,我们就来说一说最后一个问题,新人的入门阶段培养问题。这个问题是解决新人能否顺利留下,熬过前一到三个月适应期的关键所在。为什么有人会说难,可能很多朋友会提出不同的见解。以我个人的拙见,入门阶段培养,说容易也容易,无非就是把一些最基本的业务知识与技能知识迅速地传授给新人,并且让新人尽快上手,独立操作,就这么简单。但是这个世界上的事,很多事往往都是说起来简单,做起来就不那么容易了。但是无论各位朋友在看到这篇文章后提出什么意见,说容易也好,说难也罢。我们家居建材行业的很多的经销商门店由于企业规模小以及自身各方面的不足,无法像那些大企业那样为员工提供全方位、全方面系统的培训服务。所以,特别是在新员工入职的前一两个月的入门阶段,很多家居建材的门店,在新人培养方面,往往做的是东一榔头西一棒,有一搭没一搭,造成的结果就是店长抱怨不好教,新人抱怨没人教,老板抱怨没教好,都烦。

其实,新人入门培训没有那么艰难离谱,也没有那么离奇复杂,千万不要迷信那些所谓的培训大咖们的忽悠,一天到晚净整些那个什么“销售心理学”,什么“某型人格学”之类的。说句不当讲的话,我们的导购业务员要是都要都有那样的文化水平能把心理学都参透,早就成了心理学大师了,还至于在这里吃这碗难吃的建材饭嘛。特别是对于很多新入职的导购业务员,我们没有必要,也没有那么多精力时间去跟他们一天到晚的分析,这个客户心理那个客户的心理,那都是老导购的事,我只需要告诉新人怎么做,怎么做才能做好就OK了。作为新人的入门阶段培养,怎么才能做到简单、有效、管用,从而促进新人进展,尽早放手独立操作,开单销售,产生效益,从而进一步能够留得下来。现在我们就来讲一讲这个事情,跟大家分享一点个人经验,如果有朋友不认可我的个人经验与观点,还请嘴下留情,不吝赐教。

在这里,我一如既往的插点题外话,不知道各位行业的朋友有没有这样的感受,很多新销售人员,在刚刚上手接待客户时,往往会走两个极端。要么是由于内心紧张不自信,或者由于培训不到位而导致——不知道该怎么说,或者干脆没话说,就只会傻傻的跟在客户屁股后面做“哼哈大将”。要么就是完全无所顾忌的在客户面前跟复读机一样狂说,完全不管客户爱不爱听。因为这样做最起码有一个好处,就是做给老板看~~“老板,你看,你要我说的我全说了,但是客户就是不爱听头都不回就走了,我也没办法,你不能怪我哦。”

各位同行朋友,是不是在面对这些事情的时候,也许和我一样,一点脾气都没有了,甚至开始怀疑人生。

前面说了,建材行业大多数品类都属于定制类或半定制类产品。就销售套路而言,不管哪个建材品类,在面对客户销售时都要先解决三个最重要的基本问题:一是品牌宣导,二是品质讲解,三是产品预选方案。

在这里可能又有朋友会提出反对意见,说:“价格也是很重要的问题”,但以我多年的从业经验而言,不管销售什么品类的建材产品,首先要解决的都不是价格问题,关于这个论点,我在先前的相关文章中已经多次阐述,今天不在此赘述。在此就用一句话概括,如果这个市场,只拼的是价格的话。那么那些高端品类建材品牌早就“死”光了。那么在今天中国的大马路上,满街跑的应该是QQ、夏利,而不是奔驰、宝马。但现如今大马路上,QQ、夏利越来越少,倒是宝马、奔驰之类的高级轿车倒是越来越多了,再不济也弄辆别克丰田本田啥的。

言归正传,现在来讲新人入门的第一个问题—-对品牌的认知。我相信能在主流市场上开专卖店,顽强生存下来的门店,大多数都是有自己的品牌的。既然有品牌,就一定会有自己的品牌历史、品牌文化、品牌优势。关于这方面的资料也很好找,大多数品牌厂家都有现成的资料文件,直接拿过来就行了,就算有的厂家没有这方面的文件资料,相信也能自己去找出资料归纳出几条来。在品牌介绍的资料方面,也不用多归纳,总结出七八条来就可以了,最好能配上精美图文,然后做成PPT文件。最后要做的就是让你的销售员工去背,就这么七八条文字内容,我相信不会太难,也不需要员工有多高的文化水平,但凡认识字儿的,应该都不会有问题,当然,员工不光要背,而且要学会去讲,最好是配合PPT图文去讲,讲到声情并茂,讲到自己都想买。(不管三七二十一,先背到滚瓜烂熟,至于怎么面对客户讲,什么时候跟客户讲,如何把握讲的节奏,这不是今天的内容,今天只讲思路方向的问题,具体操作方法以后慢慢来讲,这是一个门店服务体系的建设,得一步一步走)

说到这里,可能又有朋友会问:“让我去背下来,这个勉强还可以,可是要我面对客户声情并茂的去讲就不会了”。因为没有人教过,不知道怎么讲。其实这些都是推辞而已,不愿意去花心思罢了,那么最简单有效管用的方法是什么呢?

第一,把自己所经营的产品的品牌历史、品牌文化、品牌优势,总结出来七八条,七八条就足够了,多了浪费。当然如果厂家如果有现成的PPT文件版本更好,那就直接拿来主义。如果总部厂家没有现成的PPT文件,那就自己归纳总结,并做成PPT。总结品牌介绍文字的总的原则就是“人无我有,人有我优,人优我特。”

举个例子说明,比如某瓷砖品牌,其中有一条品牌介绍就是这样说的:“拥有亚洲最大的单体陶瓷生产基地,或者是说连续N年出口量第一”。再举一个例子,某个建材品牌的介绍:“最早通过E零级认证的建材品牌企业之一”。(E0认证是啥,可以自己去百度。)

以上举的这些例子都是一些建材品牌企业品牌介绍文本。再次强调,销售员不光要背,更要学会去讲,比如说刚刚讲到的“E0”认证,导购不能说我们有“E0”认证就完了。更要对顾客说明什么是“E0”认证,他会给顾客带来什么样的利益,什么样的好处。

再次再次强调,把这些都背下来,背到滚瓜烂熟,背到说梦话都是这些词儿。每天没事的时候坐在店里少玩手机,去练习如何讲品牌介绍。打开电脑,点开关于品牌介绍的PPT,练习讲解。两个导购对练,一个扮演客户,一个做导购,练习讲解,当故事去讲,讲解到自己都动心想去买为止。

在这里,可能又有朋友会扛我说:“真正的客户哪里会有这么听话,会乖乖的坐下来听你在这里得啵得啵讲上一刻钟?”

是的,客户是没这么听话,之所以要求销售员们这么练的原因有两条:一是只有背到滚瓜烂熟,销售员们才会张嘴就来,很多新销售人员甚至很多老员工之所以面对客户无话可讲,就是因为你自己根本记不起来你的产品品牌介绍的说辞,不要找借口说什么是因为在客户面前会紧张,紧张还是因为你肚子里没货,脑子里全空。“床前明月光”这句古诗基本人人会背,就算让你站在一百人面前你也会脱口而出,为何?就是因为你打五岁起就在背这首唐诗,几十年都没忘,但我让你背苏轼的“水调歌头”估计别说让你站在一百个人面前背,就算让你一个人站在那里自言自语你都有可能背不出,为何,因为压根你跟我一样,就没背过,就算背过也没记住。道理就这么简单。

只有背到滚瓜烂熟,这些东西才会把变成你自己的语言,才会张嘴就来。你才会去“讲”,才会去声情并茂地讲。就像前面说到的,很多客户之所以不愿意听你讲,就是因为你讲的没感情,因为你就是在背书,如果你能像讲故事一样去讲品牌,讲品质,客户一定会有兴趣听你讲下去的,客户就会坐下来,客户坐下来了你才会有机会销售,否则客户坐不下来,你讲再多也是废话。

讲完了品牌认知的问题,接下来讲一讲品质认知的问题。关于销售人员对产品品质的认知,和刚才讲到的品牌认知大同小异。资料各品牌总部应该都会,如果没有编辑好的资料,各品牌经销商门店自己可以归纳编辑,同样做成精美的PPT,编辑出来的条文也是一样,用不着太多,七八条即可。但有几个注意事项:

1、跟前面讲到的品牌认知一样,品质认知,也要遵循“人无我有,人有我优,人有我特”的原则,豪无优势特性可言的品质特性就不要拿出来说了。

举例说明,比如某国内知名仿古砖瓷砖品牌,在他的品牌介绍里就这样讲到:“产品均采用西牙陶丽西进口釉料,确保瓷砖色彩纯正,色泽醇厚”。

再取一个例子,比如某知名品牌的全屋定制产品的品质介绍里这样讲道,本品牌均采用某瑞士进口品牌胶水,堪称食品级胶水,环保无忧”。

销售人员在跟客户做品质介绍时要有理有据,要讲证据,讲数据。比如说讲到整木定制的油漆工艺时,我们可以讲“几底几面”,而一般的杂牌产品又是几底几面,自己的产品品质优势在哪里。讲瓷砖的产品品质时可以讲产品的硬度是“莫氏”硬度几级,而其他品类产品的硬度是几级,有证据,有数据,有对比。这样客户脑海里才会有一个概念,才会有认知,,才会认识到你家的产品品质比其它家的产品好在哪里。销售人员在面对客户销售时不能只是一味简单的重复自己的产品就是一个“好”字,“好”在哪里要讲清楚,否则销售人员嘴里的那个“好”字就会变的一文不值,苍白无力。

3、销售人员在给客户讲数据做对比的同时,还要将艰涩难懂的专业术语与枯燥的数据转化成通俗的语言给予形容出来。

继续举例说明,比如某进口品牌瓷砖销售人员介绍其产品品质时这样说道:“本品牌产品采用意大利最先进的压机,每立方厘米的压力可以达到“###”万吨,”相信绝大多数的客户在听到这样的介绍时应该都没有多大的概念,因为这就是一个很抽象的数字而已,,毕竟没有几个客户是学专业机械工程专业的。但是我们的销售人员再补充一下说辞,这样说道:“这个数据代表当今这个行业的最高水品,用这样的机械及工艺制作出来的产品密度大,厚度薄,硬度高,销售人员此时再拿出单片样品做工艺工法展示,配合相应的销售肢体动作,比如“敲”(听声音),“掂”(掂重量),等一系列动作,那么销售人员的销讲就会变得生动有趣,更有渲染力,也就更会有说服力,那么在客户眼里,你就是一个“专家”。就会让客户对你的产品品质,品牌会更加有印象,会深深的植入客户的脑海里。

最后,我们讲一讲关于如何做好“客户初步预选方案”的问题。对于大多数建材品类的产品销售而言,为客户提供并解决“需求方案”,个人认为首先要解决的不是价格方案,而一定是“产品方案”,而解决“产品整体方案”首先就是解决客户的“产品初选方案”。怎么来理解这些话呢?打个比喻吧,很多女性消费者都很爱逛商场买衣服。很多女生在买衣服的时候,首先看的是款式,,如果一件衣服款式入不了眼,估计顾客连问价都懒得问了。反过来说,如果顾客看中了一件衣服的款式,特别中意,,那么客户就会问价,如果客户觉得价格可以承受,接下来就是讨价还价,想必这种消费体验大家都有体会的。而作为建材门店销售人员为客户做初步的“产品预选方案”也没有那么复杂,就是销售员合理的引导客户选好适合客户的产品,协助客户做一个产品选择的预判。在这里,请记住,是初选方案,是预判,不是最终方案。前面我们说到过,家居建材行业的很多品类都是属于定制类或者半定制类品类,是需要经过一系列沟通服务过程才能成型一个客户满意的“产品整体方案”的,而怎么去做好客户的“产品预选方案”呢,一个比较简单有效的方法就是按照空间顺序一个空间一个空间过,这个就跟老师教写生写作文一个道理,先不说词藻是否华丽生动,最起码要有有一个贯穿始终的主线即中心思想,而这个按照空间顺序去协助客户做初步产品方案,就是我们销售员的主线即中心思想,贯穿始终,不偏不离。以整木销售为例,销售员在给客户做预选产品方案的时候,可以按照如下空间顺序去操作:玄关—-客厅——餐厅—-主卧——次卧——厨房——阳台。这样的话思路就很清晰,不会东一榔头西一棒的。

所以,特别是对于广大新入建材行业的新销售员而言,一定要大胆的去实践,平时多做练习,多熟悉产品基本的型号款式品质。就销售产品本身而言,再牛的销售员也是建立在对其自身所销售产品的深度认知与熟悉的基础之上的。而作为我们家居建材的门店店长经理以及老板们,一定要多帮助新人加强学习,多监督新人的学习过程,多鼓励新人大胆实践。

大家一定要记住,做销售一定是一个过程管理,而不是结果管理,所以我们的经理老板们不要再老是貌似很豪迈的对你的员工说“我只要结果不要过程的话了”,那都是“正确的废话”,甚至是“屁话”。没有好的过程何来好的结果,秧苗都插歪了你还指望有好收成?我结识过很多同行,参观学习过很多门店,发现那些但凡做得好的建材专卖店,他们的老板或经理们在销售过程的管理上基本都做到了极致的精细,对每一位销售人员手上的每一位跟进客户的情况都是了如指掌。而作为销售人员,特别是新人们,也一定要踏踏实实的走好每一步,那么得到结果也就是自然而然的事了。

好了,朋友们,此篇的交流分享就暂告一段落,文章里如有不当之处还望指教,多多交流,多多分享,大家共同成长进步。在后续的文章中,我们再来讲讲如何打造门店整体服务体系,如何建立门店的多维的销售工具应用体系的课题。祝各位同行朋友生意兴隆!

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